Auswahlkriterien bei der Stromanbieter-Wahl im digitalen Zeitalter

Die Auswahlkriterien sind bei der erstmaligen Wahl des Energiedienstleistern für Konsumenten entscheidend. Auch bei einem Wechsel, liefern die Auswahlkriterien Aufschluss über den Wechselgrund. So ist, gem. repräsentative Umfrage im Auftrag des Verbraucherportals Verivox  2018, ein schlechter Kundendienst für viele bereits ein Grund, sich zeitnah einen neuen Stromanbieter auszusuchen. Auch die Erfahrungen und Meinungen von Familie, Freunde und Kollegen beeinflussen sowohl die Auswahl wie einen allfälligen Wechsel entscheidend.

Wir haben die wichtigsten Auswahlkriterien von Konsumenten bei der Wahl ihres Stromanbieters eruiert. Sie lassen sich unterteilen in die drei Kategorien:

  • Kommunikation & Auftreten
  • Angebot
  • Nachhaltigkeit

Die verschiedenen Auswahlkriterien pro Kategorie sind:

Kommunikation & Auftreten

  • Hochwertiger Auftritt des POS
  • Hochwertiger & einheitlicher Auftritt auf allen Kanälen
  • Sprache & Ausgestaltung der Inhalte auf allen Kanälen
  • Image in der Öffentlichkeit
  • Betreuung
  • Schnelle Reaktionszeiten des Anbieters
  • Umfangreiche & funktionierende Dienstleistungen
  • Digitale Auftragsabwicklung
  • Bekanntheit, Beliebtheit, Erfahrungen und Meinungen
  • Regionale Präsenz des Anbieters
  • Regionale Unterstützung

Angebot

  • Preisliches Angebot
  • Nettopreisgarantie
  • Flexibler Vertrag
  • Mindestvertragslaufzeit & Kündigungsfrist
  • Aktive Kommunikation bei neuem besserem Angebot
  • Auswahl Stromzusammensetzung
  • Transparente nachvollziehbare Rechnungsstellung
  • Monetärer Bonus
  • Angebot von Zusatzgeräten
  • Zahlungsmöglichkeiten & Zahlungszeitraum

Nachhaltigkeit

  • Zusammensetzung des Stroms
  • Garantie Öko-Strom
  • Transparenz der Strom-Quelle bei Auswahl
  • Nachverfolgung Strom
  • Zertifizierungen
  • Noten bei Öko-Tests
  • Transparenz Beteiligungen und Inhaberschaft
  • Nachhaltiges Handeln & Engagement des Unternehmens

Zugänglichkeit zu Informationen über Stromanbieter

Für die Konsumenten ist bei der Auswahl ihres neuen Stromanbieters der einfache Informationszugang zu den verschiedenen Auswahlkriterien wichtig. Idealerweise finden sie mit wenigen Klicks im Internet die gewünschten Informationen auf der Website des Stromanbieters. Eine zu langanhaltende Suche nach Informationen kann den Entscheid für einen anderen Anbieter begünstigen. Die Informationen müssen deshalb strukturiert, gut aufbereitet und leicht zugänglich auf der Website des Stromanbieters, und verlinkt in den verschiedenen Kommunikationskanälen, für die Konsumenten auffindbar sein.

Die Auswahlkriterien sind dazu auch in der Kommunikation und im Marketing der Stromanbieters zu berücksichtigen. Kennt ein Konsument ein Anbieter bereits auf Grund seiner Kommunikations-Aktivitäten – direkt oder indirekte durch Freunde & Bekannte – so wird er sich ggf. nicht mehr im Detail informieren, sondern sich basierend auf den bereits bekannten Informationen zu einer schnelleren Auswahl verleiten lassen. Dazu ist es nach unserer Erfahrung sehr wichtig, dass jeder Stromanbieter seine eigene Positionierung im Markt sowie seine USPs kennt. Dies ermöglicht es dem Stromanbieter, diese wirkungsvoll in der Kommunikation einzusetzen.

Die Auswahlkriterien im Detail pro Kategorie

Kommunikation & Auftreten

Hochwertiger Auftritt des POS

Die Hochwertigkeit des Auftrittes des Stromanbieters muss stringent über alle eigene Verkaufs- und Informationspunkte (POS) sein. Dies betrifft den eigenen digitalen Verkaufs- und Informationskanal, die Website, sowie alle eigenen offline Kontaktpunkte mit den Konsumenten (wie Verkaufsgeschäfte, Kundencenters, Service Points etc.)

Hochwertiger & einheitlicher Auftritt auf allen Kanälen

Der Auftritt des Stromanbieters muss auf allen Kommunikationskanälen qualitativ hochwertig sein. Dazu muss eine Einheitlichkeit der Inhalte in Form, Gestaltung und Sprache auf allen Kommunikationskanälen ersichtlich sein.

Sprache & Ausgestaltung der Inhalte auf allen Kanälen

Die Sprache & Ausgestaltung der Inhalte eines Stromanbieters sind wichtig für die Wahrnehmung der Konsumenten. Die Sprache sollte auf das Angebot des Stromanbieters zugeschnitten sein. Sie ist ausschlaggebend bei der aktiven Ausgestaltung des Images der Marke. Die qualitativ hochstehende Ausgestaltung und deren Form tragen zusätzlich zur positiven Wahrnehmung des Stromanbieters bei den Konsumenten bei.

Image in der Öffentlichkeit

Das Image in der Öffentlichkeit betrifft insbesondere einen guten & skandalfreien Ruf in der Öffentlichkeit, und somit eine positiv gestaltete Public Relation (PR). Dazu ist das Image maßgeblich bei der Wahrnehmung der Positionierung des Stromanbieters. So muss ein Öko-Stromanbieter auch das Image eines Solchen haben – wie der Dauertiefpreis-Anbieter ein Image eines Tiefpreis-Anbieters haben muss.

Betreuung

Das Auswahlkriterium «Betreuung» beinhaltet sowohl die zuvorkommende, kulante Betreuung der Stromanbieter ihrer Kunden, wie auch die Freundlichkeit bei der Betreuung. Eine nicht kulante Betreuung kann meist nicht mir Freundlichkeit wiedergutgemacht werden. Der Kunde wechselt bei nächster Gelegenheit. Die Freundlichkeit bei der Betreuung von Stromanbietern wird von vielen Konsumenten positiv bewertet, und kann bei manchen Schwierigkeiten einen Kunden zufriedenstellen, und somit von einem nachfolgenden Wechsel abhalten.

Schnelle Reaktionszeit des Anbieters

Die Reaktionszeit des Anbieters hat im Zeitalter der Digitalisierung an Relevanz gewonnen. Konsumenten erwarten eine schnelle Reaktionszeit ihres Stromanbietern. Dies betrifft alle Kontaktkommunikationskanäle – vom Kundendienst via Telefon, Kontaktformular, Mail, Chat auf der Website und einer Nachricht auf sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter und Instagram. Bei der Reaktionszeit ist eine proaktive Kommunikation dieser sehr empfehlenswert – insbesondere bei den asynchronen Kommunikationskanälen (Kontaktformular, Mail, Social Media Kanälen etc.). Bei den meisten digitalen Kommunikationskanälen kann dazu eine Empfangsbestätigung der Anfrage dem Konsumenten signalisieren, dass der Stromanbieter die Anfrage erhalten hat und sich darum kümmert. Da diese Empfangsbestätigungsnachrichten durch eine Software automatisiert ausgelöst werden, ist es sehr wichtig, dass die individuelle Reaktion auf die Anfrage danach zeitlich rasch geschieht. Ansonsten verzichtet ein Stromanbieter besser auf eine solche maschinelle Nachricht, da sich der Kunde schnell nicht mehr persönlich & gut betreut fühlt.

Umfangreiche & funktionierende Dienstleistungen

Reibungslos funktionierende Dienstleistungen, wie z.B. der Kundendienst oder die Abwicklung von Vertragsabwicklungen, sind die Grundlage zufriedener Kunde. Sobald die Dienstleistungen nicht wie erwartet und dafür bezahlt funktionieren, wechseln Kunden sehr schnell den Anbieter. Der Anspruch auf den Umfang der Dienstleistungen nimmt im digitalen Zeitalter zu. Sei dies in der Ausgestaltung des Kundendienstes mit allen neuen digitalen Möglichkeiten über die Flexibilität der Vertragsgestaltung bis zu Zusatzdienstleistungen wie die Unterstützung des achtsamen Stromverbrauchs mittels Zusatzgeräte.

Digitale Auftragsabwicklung

Die digitale Abwicklung von Vertragsangelegenheiten, wie das Melden des Stromzählerstandes, gehört je länger desto mehr zum Standard bei Stromanbietern. Des Weiteren erwarten Konsumenten im digitalen Zeitalter zunehmend eine digitale Abwicklungen aller Auftrags- und Vertragsbestandteile, wie das digitale Empfangen der Rechnung, ein Kundendienst via Chat, Whatsapp oder Social Media, oder die einfache Einsicht und Änderungsmöglichkeit ihres Tarifes & Stromzusammenstellung über ein digitales Kundenkonto.

Bekanntheit, Beliebtheit, Erfahrungen und Meinungen

Das Auftreten eines Stromanbieters ist für die Konsumenten direkt sowie indirekt spürbar. Konsumenten greifen durch die immer einfacheren & schnellen Kommunikationsmittel bei der Auswahl eines Anbieters unmittelbar auf die Meinungen und Erfahrungen anderer Menschen zurück. Dabei spielt die Bekanntheit eines Stromanbieters, wie auch die Meinung über ihn im Freundes- und Bekanntenkreis, bei der Auswahl eines neuen Stromanbieters für einen Konsumenten eine immer wichtigere Rolle. Haben nahstehende oder bekannte Personen ein positives Bild oder gar positive Erfahrungen mit einem Stromanbieter gemacht, so kann dies größeren Einfluss als alle anderen Auswahlkriterien auf den Auswahlentscheid des Konsumenten haben. Dazu lassen sich Konsumenten im digitalen Zeitalter auch von ihnen weniger nahstehende Personen in den sozialen Medien in der Wahrnehmung eines Stromanbieters beeinflussen.

Regionale Präsenz des Anbieters

Der Präsenz von Stromanbietern in der Öffentlichkeit ist insbesondere bei regionalen Anbietern als Auswahlkriterien wichtig. Nationale Anbieter tun jedoch auch gut daran, in den für sie wichtigen Regionen – wie Städten – regelmäßig präsent zu sein, um auch von den Konsumenten und ihren Freunden & Bekannten wahrgenommen werden zu können. Die regionale Präsenz eines Stromanbieters kann bei der Auswahl eines neuen Stromanbieters mit ein Grund bei der Auswahl sein.

Regionale Unterstützung von NGOs, Vereinen etc.

Die Unterstützung von NGOs, Vereinen und anderen Organisationen in einer Region kann die Auswahl eines Stromanbieters begünstigen. Sie kann dazu auch ein gutes Mittel für die Schaffung der regionalen Präsenz sein. Die regionale Unterstützung bringt eine Verbindung des Stromanbieters mit der unmittelbaren Umgebung des Konsumenten mit sich, was zu einer gefühlten stärkeren Nähe zwischen Anbieter und Konsumenten führt. Neben einem positiven Einfluss bei der Auswahl eines Stromanbieters kann dieses Kriterium auch Auswirkungen auf den dauerhaften Verbleib bei dem Stromanbieter sein.

Angebot

Preisliches Angebot

Bei Strom-Angeboten ist der Tarif, also der Preis pro kW/h, das augenscheinlichste und für die meisten Konsumenten wichtigste Auswahlkriterium, unabhängig der Zugehörigkeit einer Kundengruppe. Der Tarif ist jeweils immer pro Kundengruppe zu beurteilen. Konsumenten vergleichen den Stromtarif auf Grund ihrer Charakteristika und vergleichen ihn entsprechend mit Tarifen von anderen Anbietern ihrer Bedürfnisse (und somit ihrer Kundengruppe). So vergleicht die Kundengruppe der Preis-Affinen & Preis-Jumpers die Tarife mit Tarifen anderer Billiganbietern, während die Ökologischen die Tarife mit der Ökostrom-Anbieter vergleichen. Gemeinsam ist allen Konsumenten, dass sie den Tarif in Bezug zu den erhaltenen Leistungen und Wertversprechen stellen. Neben dem aktuellen Preis im Angebot ist die Entwicklung des Tarifes über einen mittelfristigen Zeitraum von 2-3 Jahren beim Auswahlkriterium des preislichen Angebotes mitentscheidend.

Nettopreisgarantie

Die Nettopreisgarantie ist die Zusicherung des gleichen Tarifes beim Vertragsabschluss über mindestens 12 Monaten. Die Nettopreisgarantie kann auch als Tiefpreisgarantie ausformuliert werden, also der Zusicherung an den Kunden, immer den im Markt oder beim Stromanbieter vorhandenen tiefsten Tarif zu erhalten. Dieses Auswahlkriterium ist insbesondere bei einem nicht flexiblen Vertrag und einer nicht erfolgenden aktiven Kommunikation eines besseren Angebotes seitens des Stromanbieters für die Konsumenten ein wichtiges Kriterium.

Flexibler Vertrag

Ein flexibler gestalteter Vertrag bedeutet die Möglichkeit, während der Vertragslaufzeit das Angebot beim selben Stromanbieter wechseln zu können. Dies betrifft den Wechsel auf einen günstigeren Tarif oder den Wechsel bei der Stromzusammensetzung. Des Weiteren kann ein flexibler Vertrag auch Ausstiegsmöglichkeiten durch kurze Laufzeiten oder kurze Kündigungsfirsten beinhalten.

Mindestvertragslaufzeiten & Kündigungsfrist

Die Mindestvertragslaufzeiten bei Stromversorgern sind sehr unterschiedlich. Sie reichen von 1 Monat bis 12 Monaten. Ebenso variiert die Kündigungsfirst bei den Stromanbietern, und geht von 4 bis 12 Wochen. Hinzu kommt die automatisch verlängerte Vertragslaufzeit, die ebenso bei allen Stromanbietern sehr unterschiedlich ist (von 1 Monat bis wiederum 12 Monaten). Alle Faktoren sind wichtige Auswahlkriterien der Stromkonsumenten bei der Auswahl des Stromanbieters, und werden meist zusammen mit den Möglichkeiten der flexiblen Vertragsgestaltung betrachtet.

Aktive Kommunikation bei neuem besserem Angebot

Als weiteres Auswahlkriterium hinsichtlich der Vertragsgestaltung ist die aktive Kommunikation bei einem neuen besseren Angebot des Stromanbieters zu beachten. Hat ein Stromanbieter ein neues Angebot in seinem Portfolio, welches einen anderen Strommix, einen besseren Tarif für denselben Strommix oder einen besseren Tarif für denselben Stromverbrauch anbietet, so erwarten die Kunden eine proaktive Information dessen durch ihr Anbieter. Geschieht dies nicht, und bemerken die Kunden dies, wird dies zu einem großen Vertrauensverlust in den Stromanbieter führen und die Wechselwilligkeit steigt rapide an. Nur einen kulanten und exzellenten Kundendienst kann dieses Malheur für den Kunden wiedergutmachen – besser ein Stromanbieter vermeidet eine solche Situation durch eine aktive Kommunikation der Wechselmöglichkeit und damit gute Kundenpflege.

Auswahl Stromzusammensetzung

Die detaillierte Auswahl der Stromzusammensetzung wird von den meisten Kundengruppen, mit Ausnahme der Preis-Affinen & Preis-Jumpers, gewünscht. Dabei will der Konsument den Strommix auf Grund der Stromquelle – Atom-, Kohle-, Gas- Wind- oder Wasserkraftwerk – bestimmen können. Dabei sollte die Möglichkeit des Bezugs aus einer einzelnen Stromquelle, eines selbst definierten Strommixes oder eines vordefinierten Strom-Mix-Paketes (z.B. 100% Ökostrom aus Wind- und Wasserkraftwerken oder Mindestanteil des Ökostroms von x-Prozent) möglich sein.
Im Rahmen eines flexiblen Vertrages kann die Stromzusammensetzung durch die Konsumenten verändert werden, ohne den Vertrag kündigen und einen neuen Vertrag abschließen zu müssen.

Transparente nachvollziehbare Rechnungsstellung

Eine transparente nachvollziehbare Rechnungsstellung lässt sich für Konsumenten vor der Auswahl oft nicht nachvollziehen. Dieses Auswahlkriterium ist deshalb vor allem als Wechselgrund zu beachten. Ist die Rechnungstellung nicht transparent und nachvollziehbar, oder erfolgt die Rechnungstellung zu kompliziert, z.B. bei einem Zahlungsversäumnis, sinkt die Zufriedenheit der Kunden und die Wechselwilligkeit steigt. Bei diesem Auswahlkriterium ist das Image eines Stromanbieters im Freundes- und Bekanntenkreis wichtig. Bekommt ein Konsument vor seiner Auswahl gute Rückmeldungen zu einem seiner favorisierten Stromanbieters aus seinem Freundes- und Bekanntenkreis, zu u.a. der Handhabung der Verrechnung, steigt der Stromanbieter in der Gunst des Konsumenten auf.

Monetärer Bonus

Viele Stromanbieter werben mit verschiedenen monetären Boni. Diese sind sehr unterschiedlich bei gleichem Namen ausgestaltet, und entsprechend schwer zwischen Stromversorgern vergleichbar. Ein Neukunden-Bonus wird meist beim erstmaligen Abschluss eines Vertrages bei einem Stromanbieter –wenn die Verbrauchsstelle/Stromzähler nicht zuvor bereits beim selben Stromanbieter angemeldet war – nach 12 Monaten Vertragsausführung ausbezahlt bzw. bei der nächsten Rechnung abgezogen. Ein Sofortbonus wird meist bei gleichen Bedingungen wie der Neukunden-Bonus nach 6 Monaten vergütet. Dazu werden Wechselboni anboten, welche vergütet werden, falls der Vertragsteilnehmer nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums den Anbieter oder den Tarif wechselt. Dazu gibt es auch einen Arbeitspreisrabatt, bei dem auf den Arbeitspreis (der zusammen mit dem Grundpreis den Gesamtpreis ausmacht), nach einem bestimmten Zeitraum ohne Kündigung beim Anbieter ein Rabatt auf den kW/h-Preis gewährt wird. Dieser Bonus wird in €-Cent pro kW/h angegeben, was die tatsächliche Ersparnis nicht transparent für Konsumenten ersichtlich macht. Dazu gibt es auch den Abschlagrabatt, bei dem bei der jährlichen Abrechnung ein Abschlag auf die bereits bezahlten Vorkasse-Zahlungen erfolgt. Manche Vergleichsplattformen bieten zusätzlich einen eigenen Sofortrabatt bei der Nutzung ihrer Plattform bei der Auswahl des Stromanbieters. Leider noch sehr selten sind Weiterempfehlungsboni, welche einem Kunden bei der Empfehlung seines Stromanbieters an seine Freunde und Bekannte vergütet wird.

Angebot von Zusatzgeräten

Neben monetären Boni bieten viele Stromanbietern auch gratis oder vergünstigt Zusatzgeräte an. Dies können Rabatte auf hochwertige Stromspar-Lampen oder z.B. Google Nest Geräte sein. Damit versuchen Stromanbietern bei der Auswahl weitere Anreize für die Konsumenten zu schaffen.

Zahlungsmöglichkeiten & Zahlungszeitraum

Die Zahlungsmöglichkeiten für die Konsumenten wird unserer Meinung nach zurzeit noch sehr wenig durch die Stromanbieter ausgelobt und vermarktet. Sie gehören jedoch in der digitalisierten Welt auch zu den Auswahlkriterien. Zahlung mittels Paypal, Apple Pay etc. kann ein Vorteil gerade bei jungen Neukunden sein. Viele Stromanbietern lassen den Konsumenten die eigenständige Wahl des Zahlungszeitraums, also der Verrechnung der Abschlagsrechnung (Vorkasse). Die Regel ist bei den meisten Stromanbieter eine monatliche Verrechnung. Auch hier gibt es in Zukunft sicherlich noch Verbesserungsmöglichkeiten, welche Konsumenten zu schätzen wissen.

Nachhaltigkeit

Zusammensetzung des Stroms

Bei den Nachhaltigkeits-Auswahlkriterien ist die Zusammensetzung des Stroms entscheidend. Es gibt Angebote mit einem vordefinierten Strommix, bei denen die Zusammensetzung des Stroms aus verschiedenen oder derselben Stromquelle vordefiniert angeboten wird. Dazu bieten einige Stromanbieter den Konsumenten die Möglichkeit an, die Zusammensetzung ihres Stroms aus den verschiedenen vorhandenen Stromquellen selbst zu bestimmen, und somit einen eignen Strommix zu definieren. Diese Angebote gehören zur Minderheit bei den Stromanbietern.

Garantie Öko-Strom

Die Garantie des Öko-Stroms ist vielmehr ein Versprechen von Anbietern in der Kommunikation und ihren Angeboten, als eine tatsächliche Auswahlmöglichkeit. Dennoch ist sie ein Auswahlkriterium, insbesondere bei der Kundengruppe der Ökologischen. Ein Stromanbietern verspricht eine Garantie auf die Zusammensetzung seines Stroms aus den rein ökologischen Stromquellen Wasserkraft und Windkraft.

Nachverfolgung Strom

Die Transparenz der Strom-Quelle ist seit 2009 durch die EU vorgegeben und wurde 2012 durch das EEG in Deutschland umgesetzt. Es sichert die Nachverfolgung des Stroms für den Endverbraucher mittels der Stromkennzeichnung bei der Abrechnung. Als Auswahlkriterium ist es für Konsumenten wichtig, da eine transparente Nachverfolgung der Stromquelle von Anbietern in deren Kommunikation ersichtlich sein kann. Ist dies für Konsumenten der Fall, insbesondere für die Kundengruppe der Ökologischen, so erhöht es die Auswahl des jeweiligen Stromanbieters. Deshalb ist die transparente Kommunikation der tatsächlichen im Einsatz befindenden Strom-Quellen bei Öko-Stromanbietern meist vorzufinden, und Zertifizierung-Label bei Konsumenten gern gesehen.

Zertifizierungen

Die Verwendung von Zertifizierungen, wie ein Ökostrom-Label, ist ein beliebtes Auswahlkriterium bei Angeboten von reinen Ökostrom-Angeboten. Es gibt den Konsumenten eine durch dritte geprüfte Garantie und damit Sicherstellung der Abdeckung ihres Bedürfnisses. Diese Labels sind Qualitätssiegel, die je nach Label-Anbieter verschiedene Richtlinien erfüllen. Eine aktuelle Übersicht von verschiedenen Labels finden Sie hier.

Noten bei Öko-Tests

Verschiedene Vergleichsplattformen führen regelmäßig Ökostrom-Tests durch, und bewerten dabei Angebote von Stromanbieter auf deren Ökologie. Dabei werden Zertifizierungen ebenso mit einbezogen wie das Verhältnis von Eigenstromproduktion und Fremdstromproduktion. Oft verwenden Stromanbieter diese Bewertungen in der Kommunikation ihres Angebotes. Diese Benotungen sind für Konsumenten ein wichtige Auswahlkriterium bei der Wahl ihres neuen Stromanbieters. Sie sind ein zusätzliches Werteversprechen durch Dritte, welche ihnen bei der Auswahl mehr Sicherheit gibt.

Transparenz Beteiligungen und Inhaberschaft

Bei den meisten Zertifikaten werden die Beteiligungen des Stromanbieters an Stromquellen und anderen Stromgesellschaften mitberücksichtigt. Ob der Stromanbieter zu einem gewissen Anteil einem anderen Stromanbieter gehört, insbesondere den großen nationalen Stromanbietern, wird jedoch dabei oftmals nicht berücksichtigt oder nicht gesondert ausgewiesen. Für Konsumenten kann dies jedoch auch mitunter ein Auswahlkriterium sein.

Nachhaltiges Handeln & -Engagement des Unternehmens

Das Handeln des Stromanbieters als Unternehmen betrifft die Kommunikation der Nachhaltigkeit ihrer Arbeitsweise. Dies beinhaltet u.a. die Nachhaltigkeit ihrer internen Arbeitsabläufe und Verbrauchsmaterialien, den Umgang mit ihrem Personal, der Förderung von alten und jungen Mitarbeitern und die gelebte Kultur des Unternehmens.
Dazu kommt das Engagement außerhalb des Unternehmen, wie das soziale Engagement in Deutschland, einen proaktiven Beitrag in der Energiewende, die Unterstützung von NGOs und politischen Strömungen, und die aktive Förderung des nachhaltigen Ausbaus von erneuerbaren Energien. All dies sind für Konsumenten Indizien, die als Kriterien bei der Auswahl des Stromanbieters beigezogen werden können.

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