Zero Moment of Truth: integraler Bestandteil der Customer Journey

Der „Zero Moment of Truth“ (ZMOT) ist ein von Google verwendetes Konzept, das beschreibt, wie Konsumenten ihre Kaufentscheidungen treffen, bevor sie ein Geschäft betreten oder einen Kauf online tätigen.

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Whether we’re shopping for corn flakes, concert tickets or a honeymoon in Paris, the Internet has changed how we decide what to buy. At Google, we call this online decision-making moment the Zero Moment of Truth, or simply, ZMOT. The ZMOT refers to the moment in the buying process when the consumer researches a product prior to purchase.

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Es bezieht sich auf den Moment, in dem Konsumenten online nach Informationen über Produkte oder Dienstleistungen suchen, bevor sie eine Entscheidung treffen.

Dieser Moment ist von großer Bedeutung für Unternehmen, die ihre Markenbekanntheit und ihr Vertrauen bei potenziellen Kunden stärken möchten.

ZMOT als Teil der Customer Journey

Das Konzept des „Zero Moment of Truth“ (ZMOT) lässt sich eng mit dem Konzept der „Customer Journey“ verbinden. Die Customer Journey beschreibt den Prozess, den ein Kunde durchläuft, von der Awareness (Bewusstsein) über das Interesse, die Überlegung und die Entscheidung bis hin zur Kauf- und Nachkaufphase.

Der ZMOT ist ein wichtiger Schritt innerhalb dieser Customer Journey, da es den Moment beschreibt, in dem ein Kunde erstmals aktiv nach Informationen über ein Produkt oder eine Dienstleistung sucht.

In diesem Moment kann das Unternehmen den Kunden beeinflussen, indem es relevante und vertrauenswürdige Informationen bereitstellt und seine Marke positiv präsentiert.

Wie hängen Zero Moment of Truth, ROPO und die Customer Journey zusammen?

Es ist wichtig, den „Zero Moment of Truth“ (ZMOT), den „Research Online, Purchase Offline“ (ROPO)-Effekt und die „Customer Journey“ zusammen zu betrachten, um ein vollständiges Verständnis des Verhaltens von Verbrauchern bei der Informationsbeschaffung und Kaufentscheidung zu erlangen.

Die Customer Journey beschreibt den gesamten Prozess, den ein Kunde durchläuft, von der Awareness (Bewusstsein) über das Interesse, die Überlegung und die Entscheidung bis hin zur Kauf- und Nachkaufphase.

Der ZMOT beschreibt den Moment, in dem ein Kunde erstmals aktiv nach Informationen über ein Produkt oder eine Dienstleistung sucht, und der ROPO-Effekt beschreibt das Verhalten, bei dem Verbraucher online nach Informationen suchen und recherchieren, bevor sie einen Kauf im stationären Handel tätigen.

Daher müssen diese Konzepte zusammen betrachtet werden, um ein umfassendes Verständnis für das Verhalten von Verbrauchern bei der Informationsbeschaffung und Kaufentscheidung zu erlangen und um eine erfolgreiche Customer Journey zu gestalten. Dies ermöglicht es Unternehmen, ihre Markenbekanntheit und ihr Vertrauen bei Verbrauchern zu stärken und positive Kauferfahrungen zu schaffen.

Unternehmen profitieren vom „Zero Moment of Truth“ (ZMOT)

Indem Unternehmen diese Taktiken (beispielhafte Auswahl) nutzen, können sie den ZMOT nutzen, um ihr Verständnis für das Verhalten von Verbrauchern bei der Informationsbeschaffung und Kaufentscheidung zu verbessern und so eine erfolgreichere Customer Journey zu gestalten:

  1. Online-Präsenz: Unternehmen können eine starke Online-Präsenz aufbauen, indem sie ihre Website optimieren, Social-Media-Marketing nutzen und Online-Werbung (Social/Search/Media) schalten, um Verbraucher während der Informationsbeschaffung zu erreichen.
  2. Verbraucherbewertungen und Meinungen: Unternehmen sollten Verbraucherbewertungen und Meinungen auf verschiedenen Plattformen überwachen und aktiv darauf reagieren, um das Vertrauen von Verbrauchern zu gewinnen.
  3. Gezieltes Content-Marketing: Unternehmen können Content-Marketing einsetzen, um Verbraucher während des Informationsbeschaffungsprozesses zu informieren und zu überzeugen.
  4. Personalisierte Angebote: Unternehmen können Daten über Verbraucher sammeln und analysieren, um personalisierte Angebote zu erstellen und so das Interesse von Verbrauchern zu wecken.
  5. Mobile Optimierung: Unternehmen sollten ihre Website und ihre Online-Präsenz für mobile Geräte optimieren, um Verbraucher auf dem Weg erreichen und begeistern zu können.

CRM als Bindeglied

Das „Customer Relationship Management“ (CRM) spielt eine wichtige Rolle im Kontext des „Zero Moment of Truth“ (ZMOT), des „Research Online, Purchase Offline“ (ROPO)-Effekts und der „Customer Journey“.

CRM ist ein Ansatz, der darauf abzielt, die Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden zu verbessern, indem Daten und Insights über Kunden gesammelt und genutzt werden.

Diese Daten können dazu beitragen, ein besseres Verständnis für das Verhalten von Verbrauchern bei der Informationsbeschaffung und Kaufentscheidung zu erlangen und somit eine erfolgreiche Customer Journey zu gestalten.

Beispielsweise kann CRM es Unternehmen ermöglichen, die Interaktionen mit Kunden über verschiedene Kanäle zu verfolgen und zu analysieren, einschließlich Online- und Offline-Interaktionen.

Diese Daten können verwendet werden, um bessere Marketingkampagnen und Angebote zu entwickeln, die auf den Bedürfnissen und Präferenzen von Kunden basieren.

Durch die Verwendung von CRM kann ein Unternehmen eine bessere Customer Journey gestalten, indem es ein besseres Verständnis für das Verhalten von Verbrauchern bei der Informationsbeschaffung und Kaufentscheidung hat und in der Lage ist, diese Daten zu nutzen, um bessere Marketingentscheidungen zu treffen und die Interaktionen mit Kunden zu verbessern.

Digital oder analog – der ZMOT ist allgegenwärtig

Der „Zero Moment of Truth“ (ZMOT) findet nicht nur digital statt. Es handelt sich hierbei um einen Prozess, bei dem Verbraucher aktiv nach Informationen suchen, um eine Kaufentscheidung zu treffen. Dies kann sowohl digital als auch analog stattfinden.

Zum Beispiel kann ein Verbraucher bei Freunden und Familienmitgliedern nach Empfehlungen fragen, in Geschäften nach Produkten suchen oder durch Bewertungen und Testberichte im Internet stöbern, bevor er eine Kaufentscheidung trifft.

In all diesen Fällen handelt es sich um den ZMOT, bei dem Verbraucher Informationen sammeln, um eine fundierte Entscheidung zu treffen.

Unternehmen sollten daher beide Kanäle – den digitalen und den analogen – berücksichtigen, um den Verbrauchern während des ZMOT relevante und vertrauenswürdige Informationen bereitzustellen.

Optimieren Sie jetzt Ihre Customer Journey: Stärken Sie Ihre Markenbekanntheit und das Verbrauchervertrauen durch den Einsatz des ZMOT

Machen Sie jetzt den ersten Schritt, um Ihre Customer Journey zu optimieren! Investieren Sie in die Optimierung Ihrer Customer Journey, um Ihre Markenbekanntheit und Ihr Vertrauen bei Verbrauchern zu stärken und positive Kauferfahrungen zu schaffen.

Indem Sie den „Zero Moment of Truth“ (ZMOT) in Ihre Marketingstrategie integrieren, können Sie Ihr Verständnis für das Verhalten von Verbrauchern bei der Informationsbeschaffung und Kaufentscheidung verbessern und so eine erfolgreichere Customer Journey gestalten.

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Foto von Kelly Sikkema auf Unsplash

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