In der Ruhe liegt die Kraft. Vor allem auf Twitter fällt es vielen verantwortlichen Kommunikator*Innen schwer, bei einem sich anbahnenden oder bereits existierenden Shitstorm nicht einzuschalten. Die Unternehmensführung macht Druck, die Medien suchen Kontakt, die Verbraucher*Innen sind empört.
Nicht jede digitale Empörung ist ein Shitstorm. Nicht jeder Shitstorm fordert ein sofortiges Eingreifen. Eine Intervention sollte kommunikativ gut vorbereitet sein. Die Ressourcen im Hintergrund vorhanden und gut vorbereitet.
Souverän ist, wer über den Ausnahmezustand bestimmt.
Zu diesem Zwecke ein paar Beispiele, wie sich Shistorms aufbauen, welchen „Buzz“ sie bekommen und v.a. auch welche Auswirkungen sie auf das Sentiment und letztlich die Wahrnehmung der Marke bzw. des Unternehmens haben.
Mit dieser analytischen Brille und gesammelten Daten, z.B. der eigenen Kommunikation, sollte sich jede Unternehmenskommunikation ein Krisenkommunikationskonzept für die Online-Kommunikation erarbeiten, in dem z.B. festgelegt wird, was überhaupt unter einem Shitstorm verstanden wird, ab wann eine Reaktion probat ist und bis wann man einfach nur laufen lässt.
////////// Toni Kroos mit „Wut-Interview“ nach CL-Finale 2022 //////////
- Zeitpunkt KW21/2022
- Erwähnungen der Person +1152 Prozent zum herkömmlichen Buzz
- Im Zeitraum vom 26.05. bis 10.06.2022 ca. 4370 Erwähnungen
- Veränderung negatives Sentiment von 6 auf 14 Prozent
Meldung am 29.05. 2022: Direkt nach dem Endspiel steht der Real-Profi zum Live-Interview im ZDF bereit. Von dem Gespräch zeigt sich Kroos dann aber massiv verärgert – er habe im Moment des Triumphs „positiv angelegte“ Fragen erwartet.
https://www.sueddeutsche.de/sport/champions-league-finale-toni-kroos-zdf-1.5593249
Medienanalyse: Welche Medien greifen das Thema auf und wie oft wird die Person Toni Kroos im Kontext des Interviews genannt?
Themenanalyse: Welche Themen finden im Kontext statt?
Sentimentanalyse: Vor dem Interview, nach dem Interview
////////// Elon Musk möchte Twitter kaufen und von der Börse nehmen //////////
- Zeitpunkt KW15/2022
- Erwähnungen der Marke +41.000 Prozent zum herkömmlichen Buzz
- Im Zeitraum vom 14. bis 18.04.2022 ca. 172.000 Erwähnungen
- Veränderung negatives Sentiment von 14 auf 17 Prozent
Meldung am 14. April 2022:
Mit dem Laden des Tweets akzeptieren Sie die Datenschutzerklärung von Twitter.
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Medienanalyse: Welche Medien greifen das Thema auf und wie oft wird die Marke im Kontext „Musk“ genannt?
Themenanalyse: Welche Themen finden im Kontext statt?
Sentimentanalyse: Vor dem Angebot, nach dem Angebot
////////// Nestlé übernimmt Mehrheit beim Gewürzhändler Ankerkraut //////////
- Zeitpunkt KW15/2022
- Erwähnungen der Marke +1.782 Prozent zum herkömmlichen Buzz
- Im Zeitraum vom 11. bis 19.04.2022 ca. 1.000 Erwähnungen
- Veränderung negatives Sentiment von 2 auf 4 Prozent
Meldung am 13. April 2022: Der Lebensmittelkonzern Nestlé übernimmt die Mehrheit an dem Hamburger Gewürzhändler Ankerkraut. Er habe die Anteile der bisherigen Investoren – EMZ Partners, Freigeist Capital und Knälmann Ventures – sowie Teile der Management-Anteile übernommen und werde damit zum Mehrheitseigentümer der Ankerkraut GmbH, teilte Ankerkraut am Mittwoch mit. Zahlen nannten die Unternehmen nicht.
https://www.wiesbadener-kurier.de/wirtschaft/wirtschaft-ueberregional/nestle-ubernimmt-mehrheit-beim-gewurzhandler-ankerkraut_25475547
Medienanalyse: Welche Medien greifen das Thema auf und wie oft wird die Marke genannt?
Themenanalyse: Welche Themen finden im Kontext statt?
Sentimentanalyse: Vor dem Verkauf, nach dem Verkauf
////////// Ferrero ruft Kinder-Produkte wegen Salmonellen zurück //////////
- Zeitpunkt KW14/2022
- Erwähnungen der Marke +3.755 Prozent zum herkömmlichen Buzz
- Im Zeitraum vom 04 bis 14.04.2022 ca. 6.200 Erwähnungen
- Veränderung negatives Sentiment von 3 auf 16 Prozent
Presseinformation 08. April 2022: Ferrero ruft in Deutschland alle Chargen von Schokoladenprodukten der Marke „kinder“ zurück, die in Belgien hergestellt wurden. Im belgischen Werk wurden im Rahmen von Eigenkontrollen am 15. Dezember 2021 Salmonellen im Bereich von zwei Rohstofftanks festgestellt. Weitergehende Untersuchungen haben ergeben, dass die dort nachgewiesenen Salmonellen eine genetische Übereinstimmung mit Salmonellen von zahlreichen Erkrankungsfällen in mehreren europäischen Ländern, darunter auch in Deutschland, aufweisen. Wir nehmen diese Befunde äußerst ernst, denn der Schutz der Verbraucher hat für uns oberste Priorität.
https://www.ferrero.de/fc-5103/
Medienanalyse: Welche Medien greifen das Thema auf und wie oft wird die Marke genannt?
Themenanalyse: Welche Themen finden im Kontext statt?
Sentimentanalyse: Vor dem Rückruf, nach dem Rückruf
Als Digitalagentur helfen wir Marken u.a. im kommunikativen Umgang in Krisensituationen, v.a. im digitalen Kontext. Wir unterstützen sowohl im Community-Management und der Moderation zwischen Fan und Marke auf Social-Media-Plattformen, also auch bei den vielfältigen Herausforderungen von Shitstorms oder ähnlichen affektiven Reaktionen, wie sie vor allem in der Social-Media-Kommunikation vorkommen.
Gerne unterstützen wir auch bei der angebrachten Entschuldigung, wenn die eigene Tonalität in den sozialen Medien einmal selbst ausgerutscht ist. In Zeiten von Corporate Influencern findet das auch ab und an einmal statt.
Darüber arbeiten wir datengetrieben und analytisch, um Vertrieb und Marketing von Unternehmen zu stärken, neue digitale Geschäftsmodelle zu kreieren und Organisationen zu transformieren.
FAQ zum Thema Shitstorm
Shitstorm (zusammengesetzt aus englisch shit „Scheiße“ und storm „Sturm“) bezeichnet im Deutschen das lawinenartige Auftreten negativer Kritik bis hin zur Schmähkritik im Rahmen von sozialen Netzwerken, Blogs oder Kommentarfunktionen von Internetseiten. Er richtet sich gegen Unternehmen, Institutionen, Einzelpersonen oder in der Öffentlichkeit aktive Personengruppen wie etwa Parteien.
Einen Shitstorm kann man schwer verhinder, da man die Entstehung oft nicht beeinflussen kann. Umgekehrt kann man Shitstorm aber provozieren. Um adäquat auf einen Shitstorm reagieren zu können, sollte die Entstehung analysiert und der Verlauf beobachten werden. Auf dieser Grundlage kann entschieden werden, ob und wie eine Reaktion sein kann.
Candystorm ist eine Komposition der englischen Begriffe candy (‚Süßigkeit, Bonbon‘) und storm (‚Sturm‘) und bezeichnet als Antonym zu Shitstorm im deutschen Sprachraum eine Welle von Zuspruch in sozialen Medien. Der Begriff wurde erstmals am 12. November 2012 von Volker Beck (Bündnis 90/Die Grünen) bei dem Kurznachrichtendienst Twitter verwendet, der damit eine Zuspruchsbewegung für die damalige Parteivorsitzende Claudia Roth beschrieb.
Oft ist zu vernehmen, dass möglichst schnell auf einen Shitstorm reagiert werden soll. Das ist bedingt empfehlenswert und muss im Einzelfall entschieden werden. Korrekt ist, dass man einen Shitstom schnell mitbekommen sollte und auch als solchen selbst für sich oder das Unternehmen klassifiziert. Ist das der Fall, muss eine genaue Analyse stattfinden, auf deren Grundlage die geeigneten Kommunikationsmaßnahmen basieren. Erst dann lässt sich sagen, welche Reaktionen angemessen sind. Manchmal gilt sogar: Schweigen ist Gold.
Erst die sozialen Medien haben die aktuelle Mechanik von Shitstorms ermöglicht. Trotzdem gibt es das Phänomen affektiver, öffentlicher Entrüstung schon viel länger. Oft genannt ist in diesem Kontext die „Platen-Affäre“: Ein öffentlich ausgetragener Streit zwischen den Dichtern Heinrich Heine und August Graf von Platen, war eine der heftigsten Kontroversen der deutschen Literaturgeschichte.
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