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Kundenservice auf Twitter: 24/7 oder 9 to 5?

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Kundenservice und Social Media – kein neues Thema. Vor allem Twitter scheint das Tool der Wahl zu sein, wenn Unternehmen Social Media als Servicekanal nutzen. Zumindest war das bis vor einiger Zeit so. Doch Trend wandelt sich laut der aktuellen SAP- und socialmediatoday-Studie „The Social Customer Engagement Index 2012„.

Immer mehr Unternehmen setzen auf eine eigene Branded Community – also weg von der Third-Party-Plattform.

Deutschland ist und bleibt ein Entwicklungsland in puncto Servicequalität

Die Feststellung, dass die Qualität des Kundenservices nicht nur hier in Berlin sondern in ganz Deutschland zu wünschen übrig lässt, ist kein Geheimnis. Es müssen auch keine Studien her, die dies untermauern. Wer schon einmal im angelsächsischen Gefilden unterwegs war, der weiß, wovon die Rede ist. Initiativen wie „ServiceQualität Deutschland“ veranschaulichen auf jeden Fall, dass hier Optimierungspotenzial besteht – auch digital.

Neue Spielregeln oder alte Gewohnheiten

An einer gewissen Servicemüdigkeit von Dienstleistern lässt es sich vielleicht auch festmachen, dass gar nicht so viele explizite Twitter-Service-Accounts von Unternehmen existieren, wie man denken könnte. Es kann aber auch daran liegen, dass es keine triviale Aufgabe ist, Service über Social Media und speziell über Twitter, in bestehende Serviceprozesse zu integrieren. Eine solche Aufgabe grenzt – je nach Projektgröße – an Change Management.

Neue Spielregeln stehen plötzlich über alten Gewohnheiten und zwar dann, wenn die Serviceleistung plötzlich


öffentlich & transparent

unmittelbar & schnell


werden, so dass jeder Servicemitarbeiter gezwungenermaßen zum Markenbotschafter avanciert und guter Service nicht nur dazu dient, zufriedene Bestandskunden zu halten, sondern auch Neukunden zu gewinnen. Jede Serviceantwort kann zu einem „Skandal“ führen – öffentlich und für jeden ersichtlich. Das ist ganz schön viel Druck. Führt dieser Druck zwangsläufig dazu, in alte, bereits etablierte Verhaltensweisen zurück zu fallen?

Fünf Service-Twitter-Accounts im Test 

Wir haben 5 Twitter-Service-Accounts zur Hand genommen und nachgesehen, ob Service in Social Media eine „24/7“ Aufgabe geworden ist oder ob die Hotline-Mentalität „9 to 5“ noch immer zu genügen scheint (ja, uns ist bewusst, dass die zeitliche Komponente nicht der einzige Qualitätsmaßstab ist):

@Telekom_hilft

@Opel_Service_DE (aktiv seit Juni 2010)

@DB_Bahn 

@hermesDE (aktiv seit Juni 2011)

@DeuBaService (aktiv seit November 2012)

 Wer nutzt Twitter wann und wie oft?

Die Telekom hilft ihren Kunden gewöhnlicherweise von 8-21 Uhr auf Twitter weiter. Die Kundenservicezeiten auf Twitter sind bei der Telekom mit 8-20 Uhr angegeben. In der Praxis bedeutet das jedoch eine Stunde mehr Service.

Mittwochs zwischen 15-16 Uhr ist der Telekom-Service am häufigsten gefragt. Bezogen auf die Wochentage steigen die Anfragen bis Mittwoch an und nehmen danach wieder ab. Obwohl die Servicezeiten auf Montag-Samstag beschränkt sind, wird auch Sonntags getwittert.

Bei Opel sieht der Twitter-Service irgendwie „skaliert“ aus. Es gibt keinen Wochentag, der besonders hervor sticht. Auffällig ist auch die gleichmäßige Verteilung der Tageszeiten, wobei jeden Tag um 16 Uhr die Post abgeht und gleichzeitig – mehr oder minder – auch Schluss ist. Es sind auf Twitter keine offiziellen „Öffnungszeiten“ angegeben. In der Praxis geht der Service um 8 Uhr los und endet etwa um 16 Uhr.

 

Der qualitative Blick hilft weiter: Da Opel außer Service auch andere Themen über diesen Twitter-Account spielt, ist es nicht verwunderlich, dass eine gewisse Struktur bzw. Verteilung ergibt. Zudem ist Opel der einzige Account, der regelmäßige Retweets postet. Top also, was die Einbeziehung der Nutzer auf dieser Dimension angeht. Was zwar legitim ist, aber den digitalen Anforderungen nicht mehr genügt: Keine Spur von Service am Wochenende.

Die Deutsche Bahn betreibt einen der bekanntesten Service-Accounts auf Twitter.

 

Hier zeigt sich ein sehr dynamisches Bild. Service ist von 6-21 Uhr angesagt, offiziell sogar bis 22 Uhr. Samstag und Sonntag steht der Service von 10-22 Uhr bereit. Die Ausprägung der Tageszeiten ist relativ ausgewogen. Verspätungen gibt es schließlich immer (Scherz am Rande). Donnerstag zwischen 15 und 16 Uhr hat der Bahnservice am meisten zu tun.

Bei Hermes sind es die Abendstunden, in der die größte Servicenachfrage herrscht. Hermes ist offiziell zwischen 8 und 21 Uhr für seine Kunden da – Samstag zwischen 8 und 16 Uhr. Sonntag ist Twitter nicht besetzt.

Ähnlich wie bei der Deutschen Bahn ist das Gesamtbild relativ dynamisch.

Die Deutsche Bank hat letzten Monat angefangen, Serviceleistungen via Twitter anzubieten. Hier liegen zur Auswertung also noch nicht so viele Daten vor.

 

Die Ballung Mittwochs ist wohl darauf zurück zu führen, dass an einem Dienstag gelauncht wurde und die Medien am Folgetag darüber berichteten.

Fazit

Service auf Twitter ist wohl eine „9 to 5“ Geschichte. Etablierte Verhaltensweisen und Prozesse dominieren das Serviceangebot der untersuchten Unternehmen  auf Twitter. Es existieren ein paar Abweichungen von üblichen Gepfolgenheiten, aber keine grundsätzlichen Unterschiede. Und hier liegt vielleicht genau der Punkt, weshalb Unternehmen versuchen, Branded Communities als Service-Hub zu etablieren. Die Hoffnung: Serviceanfragen besser kanalisieren zu können, ohne auf Kanäle jenseits des Telefons verzichten zu müssen.

Vielleicht wäre es aber doch angesagt, mal das Experiment zu wagen und sich auf ein „24/7“ Konstrukt einzulassen, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen – überall und zu jeder Zeit: Eine „Seamless Service Experience“ sozusagen. Das bedeutet auch, die Responsezeiten auf Twitter so gering wie möglich zu halten und jeder Verzögerung im Prozess mit Transparenz zu beantworten. Twitter ist ein „Echtzeit-Medium“ und keine eMail und auch keine Hotline!

Welche Bedürfnisse Konsumenten an Unternehmen stellen und welche Anforderung vor allem die Generation Y an den digitalen Service stellt, beantworten wir bei Interesse gerne. Ebenso die Frage, wie man Social Media und klassische CRM Systeme vereinen kann. Einfach eine Mail an office@agentur-gerhard.de schreiben oder Twitter nutzen: @AGENTURGERHARD –> Wir freuen uns auf Anfragen.

Weitere Fakten

 

Fake Follower: Following/Follower ration kleiner als 50%, Vorhandensein bestimmter Spam-Phrase, Tweets werde öfter als 1x wiederholt, mehr als 90% der Tweets sind Retweets Inactice: der Account hat noch nie eine Tweet versendet Good: Accounts die natürlich und organisch genutzt werden

Habt Ihr darüber hinaus Fragen zum Thema, die Ihr lieber unter vier Augen besprechen möchtet, dann scheibt uns gerne unter office@agentur-gerhard an!

An dieser Stelle bedanke ich mich bei @xefer, der uns freundlicherweise erlaubt hat, sein Tool für unseren Blogartikel zu nutzen. Die entstandenen Ergebnisse beruhen auf der Verknüpfung von Yahoo Pipes, YQL & Google Charts und stellen nur einen Ausschnitt aller vorhandenen Daten dar.

Die Darstellung unter „Weitere Fakten“ beruht auf Daten von socialbakers. Auch an dieser Stelle, recht herzlichen Dank.

Für das Titel-Bild unter CC BY 2.0 bedanken wir uns bei Thoth God of Knowledge (Flickr).

Reinhardt Neuhold
Manchmal Speaker, meistens Zuhörer. Gründer, Gesellschafter und Geschäftsführer von Agentur Gerhard.
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Kommentare
Hallo Herr Neuhold, vielen Dank für die interessante Studie. Leider geben Sie unsere 'Twitter-Öffnungszeiten' nicht ganz korrekt wider: Wir beantworten Kundenanfragen auf Twitter montags bis freitags von 8:00 bis 21:00 Uhr und sonnabends von 8 bis 16:00 Uhr. An Sonn- und Feiertagen machen wir Pause, was nicht heißt, dass wir nicht wissen, was gerade los ist ;) Viele Grüße, Björn Wilke Community Support Manager Hermes Logistik Gruppe Deutschland GmbH
Reinhardt Neuhold
Hallo Herr Wilke, das ist korrekt und wurde soeben verbessert. Danke für den Hinweis. Beste Grüße
Alf-Tobias
Generell würde ich deiner Einschätzung Recht geben, aber aus meiner Sicht fehlt ein geeignetes Beispiel für "24/7", um deine Schlussfolgerung auch zu untermauern. Any ideas?
Reinhardt Neuhold
Schau mal: http://xefer.com/twitter/twelpforce oder http://xefer.com/twitter/DellCares ... jetzt müsste man "nur" noch eine qualitative Analyse zur Kundenzufriedenheit und Servicequalität machen und dann hätte man den Beweis... oder auch nicht. Wer macht mit bei einer solchen Studie? Freiwillige vor!!
Interessante Studie. 24/7 gibt es bei der Telekom, Feuerwehr, Polizei (und einigen anderen) nur an der Hotline. An jeder Stelle wo 24/7 eingeführt wird, müssen Menschen auch Rund um die Uhr bzw. Auch Nachts arbeiten. Gesund und Familienfreundlich ist das nicht. Ich weiß nicht, ob es den Menschen vor 30 Jahren schlechter ging, wo der 24/7 -Servicegedanke noch nicht so weit verbreitet war.
Reinhardt Neuhold
Hallo Daniel, die Thematik, die Du in Deinem Kommentar aufgreifst, ist natürlich wichtig: Was bedeutet es für den Arbeitsalltag und letztendlich auch für das Privatleben, 24/7 erreichbar zu sein. Das wäre ein interessantes Thema für einen weiteren Blogartikel. Wir bleiben dran. Danke für die Anregung und Deinen Kommentar. Reinhardt
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